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PostNL, alguna vez elogiado como un actor confiable en el servicio postal y de paquetería holandés, ha estado bajo una fuerte presión en los últimos años.

El flujo de quejas sobre entregas retrasadas, paquetes perdidos y un servicio de atención al cliente inaccesible parece imparable. A medida que crece la necesidad de servicios de entrega eficientes y confiables, la empresa es cada vez más criticada. Las tarjetas navideñas retrasadas y el correo de la aplicación a veces no llegan.

La controversia más reciente en torno a PostNL fue provocada por una decisión que entrará en vigor a partir de febrero. A partir de ahora, los buzones se vaciarán durante el día, una medida destinada a ahorrar costes. Mientras que antes el 25 por ciento de los buzones de correo se vaciaban después de las 17.00:XNUMX horas, ahora los usuarios tienen que tener en cuenta tiempos de procesamiento más largos para su correo. Esta noticia provocó un gran descontento, especialmente entre las personas mayores y los pequeños empresarios que dependen de un sistema postal que funcione bien. Sylvia Oosterhuis, presidenta de la asociación de personas mayores ANBO-PCOB en Groningen, criticó este cambio: "No podría ser mucho peor".

ANBO-PCOB está preocupado por una mayor erosión de los servicios de PostNL. Parece como si la organización olvidara que todavía hay muchas personas en los Países Bajos que no son activas digitalmente. Dependen del correo en papel y, por tanto, tienen que esperar más tiempo para recibir los mensajes.

servicio al cliente en un apuro

Además de los cambios operativos, se acumulan las quejas sobre el servicio al cliente. Los consumidores se quejan de los largos tiempos de espera, la comunicación poco clara y el personal que no siempre parece profesional. La experiencia de un cliente que expresó su frustración en una plataforma online lo dice todo: “PostNL no se toma en serio al cliente. Aviso de recogida de un paquete recibido con 8 días de retraso, por lo que el paquete fue devuelto a PostNL en el punto de recogida”.

Se supone que las vacaciones son un momento de diversión y unión, pero para muchos holandeses el período navideño de este año causó frustración debido al retraso en la entrega de las tarjetas navideñas. Si bien muchos holandeses se toman la molestia de enviar una tarjeta a sus familiares y amigos en diciembre, muchas de estas tarjetas solo llegaron semanas después de las vacaciones. Los clientes expresan su descontento y culpan a PostNL del fracaso de una tradición profundamente arraigada en la cultura holandesa.

El servicio de atención al cliente de PostNL recibe valoraciones muy negativas en sitios web de reseñas como Ervaringen.nl. Los largos tiempos de espera y la mala accesibilidad provocan una creciente irritación entre los consumidores. Muchos clientes no se sienten escuchados y afirman que las quejas rara vez se resuelven adecuadamente.

problemas con la entrega

No sólo el servicio al cliente, sino también el propio envío siguen siendo motivo de molestia. Regularmente se reciben quejas sobre paquetes que se entregan tarde, no se entregan o se entregan en la dirección equivocada. Un cliente informó: "Paquete no entregado después de 14 días". Estos incidentes ejercen aún más presión sobre la fiabilidad de los servicios.

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Foto: Pitane Blue - empresa de entrega de paquetes PostNL

Una vez más, PostNL fue criticado por el cambio en el vaciado de buzones de correo, que se producirá más temprano a partir de febrero. Esta medida, destinada a ahorrar millones de euros, ha provocado la indignación de los clientes, que ahora tendrán que esperar más tiempo para recibir su correo.

El creciente flujo de quejas contra PostNL no puede considerarse separadamente de los desafíos que enfrenta la empresa en los tiempos actuales. Una combinación de problemas estructurales y circunstancias cambiantes significa que los repartidores de correos y paquetes están cada vez más bajo fuego. Las causas detrás de las quejas varían, desde escasez de personal hasta desafíos operativos, y se ven reforzadas por las altas expectativas de los consumidores en una era donde la entrega rápida se ha convertido en la norma.

crecimiento a través del comercio electrónico

El mercado del comercio electrónico ha crecido explosivamente desde la pandemia del coronavirus. Los consumidores se han acostumbrado a la comodidad de las compras en línea, lo que ha dado lugar a un aumento espectacular del volumen de paquetes. PostNL está inundado de pedidos, especialmente durante los períodos pico como el Black Friday y los días festivos. Si bien este crecimiento ofrece oportunidades, también trae consigo importantes desafíos. Las redes logísticas están muy cargadas durante estos picos, lo que provoca retrasos y errores.

Según cifras del Thuiswinkel Markt Monitor, el número de pedidos online en los Países Bajos aumentó más de un 20 por ciento durante la pandemia. PostNL ha luchado por mantenerse al día con este aumento, a pesar de las inversiones en capacidad. El volumen de paquetes es estructuralmente mayor que antes de 2020, lo que hace que los retrasos sean más habituales.

alta carga de trabajo

Otro obstáculo es la escasez de personal. PostNL lucha contra la falta de repartidores y clasificadores, especialmente en las zonas urbanas. Esto no sólo provoca retrasos, sino que también aumenta la posibilidad de errores en la entrega. La elevada carga de trabajo en el sector de la logística, combinada con salarios relativamente bajos, también provoca una alta rotación de personal.

Los sindicatos señalan que es difícil contratar gente para trabajos pesados ​​a precios bajos. Los repartidores experimentan mucha presión para cumplir con plazos ajustados, lo que no mejora la calidad del servicio.

cortes

Para seguir siendo rentable en un mercado con costos crecientes y competencia feroz, PostNL ha implementado medidas de ahorro de costos en los últimos años. Esto ha tenido consecuencias para la calidad de los servicios. La subcontratación del trabajo a subcontratistas, como autónomos y empresas más pequeñas, a veces da lugar a un menor control sobre la ejecución.

Los consumidores se han acostumbrado a las entregas ultrarrápidas gracias a la llegada de empresas como Bol.com y Amazon. Un retraso de un día ya puede generar quejas, especialmente en una era en la que las experiencias negativas se comparten fácilmente a través de las redes sociales. La imagen de PostNL se ve afectada: los problemas de servicio al cliente se informan ampliamente en plataformas como X en Experiencias.nl, donde la empresa recibe constantemente puntuaciones bajas.

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